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 Gestión 
 de Crisis 

 Cuando un problema llega a 
 la opinión pública incluyendo
 a nuestros grupos de interés,
 y se convierte en noticia,
 se deben liderar tanto las
 acciones para revertirlo
 como la comunicación para
 modular su relato 

 Gestión 
 de Crisis 

 En una gestión de crisis 
 cuando un problema llega a 
 la opinión pública incluyendo
 a nuestros grupos de interés,
 y se convierte en noticia,
 se deben liderar tanto las
 acciones para revertirlo
 como la comunicación para
 modular su relato 

Un problema puntual en una entidad adquiere el rango de crisis cuando éste transciende a la opinión pública. Por ello, hay que actuar con determinación y no esconderse, ni dejar en manos de los demás su relato. Y si añadimos que, actualmente, las redes sociales (ver “Marketing Digital”) forman parte del caudal que conforma la opinión pública con su capacidad de viralizar todo tipo de opiniones, falsas u verdaderas, entenderemos mejor la importancia de hacer frente a este tipo de situaciones. Encarar una crisis es el objetivo de la “Gestión de Crisis”. 

Una situación de crisis interna afecta directamente a la reputación de cualquier entidad. Utilizar la comunicación para gestionar una crisis es, esencialmente, gestionar la crisis. Alcanzar cierta reputación exige mucho tiempo y sacrificio, pero perderla puede ser cuestión de horas. Gestionar una situación crítica, en cierta forma, es intentar salvaguardar la reputación de una entidad, aunque para ello sea necesario admitir errores. Recordar que ser honesto en la comunicación es uno de los principios a preservar para que ésta sea efectiva.

Prever una situación de crisis puede resultar clave. Se deben anticipar aquellas situaciones que puedan poner en peligro la reputación de la entidad y diseñar un protocolo a aplicar rápidamente en el momento en que ésta estalle. O, mejor aun, ¡incluso antes!. Anticiparse es vital para liderar la comunicación y no dejar en manos de terceros interpretaciones alarmantes que luego cuesta mucho refutar.

Durante una situación y gestión de crisis se debe abrir un canal fluido con la opinión pública, los empleados (ver “Comunicación Interna”), socios… además de obrar con transparencia para resultar convincentes.

 Se debe gestionar todas las 
 etapas de la gestión de crisis: 
 desde la detección hasta su 
 evaluación posterior 

 Aunque no todas las crisis 
 pueden anticiparse conviene 
 tener un plan de gestión de 
 crisis a aplicar de inmediato 

RECOMENDACIONES PARA LA GESTIÓN DE CRISIS:

  • Establecer una mesa de gestión de crisis: Con especialistas en comunicación offline y online, coordinados con los responsables de la entidad. Deben establecerse portavoces y canales de comunicación que informen hacia dentro y hacia afuera.
  • Consenso, coordinación y comunicación: Buscar la involucración y el máximo consenso entre todas las personas que intervengan en la estrategia acordada previamente adaptándose a las circunstancias. La comunicación facilitará la adopción de decisiones.
  • Rapidez en las actuaciones es un buen indicador de que se gestiona la crisis.
  • Establecer mensajes inequívocos para paliar el aluvión de comentarios en las redes. Utilizar la web corporativa para lanzar, también, comunicaciones. Ello facilitará que el site sea percibido por la opinión pública, los medios… como un canal formal. ​
  • No rehuir del problema: Detectado el problema debe definirse y explicarse al público de forma objetiva y concisa, se evitarán así las especulaciones y se acotará su gravedad.
  • Pedir disculpas. A veces, conviene delimitar la responsabilidad (dentro o fuera de la entidad), achacarlo a un error técnico o humano puntual, etc. Es parte de la responsabilidad social corporativa. La honestidad y sinceridad son un valor social.
  • Relación con los medios: Vigilar, gestionar y filtrar todo lo que se divulgue en los medios. Afianzar la relación con los periodistas (haber cuidado esta relación previamente facilita el entendimiento) oportuna desmentir informaciones falsas y poder emitir comunicados que sean publicados con rapidez.

Reflexiona

La gestión de crisis, online y offline, debe preverse con anterioridad a través de un "Manual". Así, podremos atajar errores derivados de la improvisación y la tensión.

Focaliza

Conviene acotar el problema. Identificar públicamente dónde se ha producido el error: si internamente (qué departamento), si a causa de factores externos, si en la cadena de proveedores...

Ejecuta y Mide

La gestión de crisis no acaba hasta que no se haya comunicado su fin a todas las partes y públicos implicados. Las decisiones que se tomen tras investigar sus causas deberán ser comunicadas a la opinión pública.